Técnicas de negociación con clientes

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El proceso de negociación con clientes abarca, desde acordar el precio de un producto/servicio y cerrar una venta, hasta lograr la resolución de un conflicto. Podemos toparnos con diversos tipos de clientes. Pero independientemente de sus características, siempre debes encontrar la forma de convenir una solución que beneficie a todos.  

La mejor forma es conocer y aplicar las técnicas de negociación. Al dominarlas podrás conseguir que ambas partes queden satisfechas, pudiendo erigir la mejor relación con el cliente. Una relación duradera, productiva y basada en la confianza.

Qué es la negociación

La negociación es un proceso que implica la discusión e intercambio de ideas entre las partes, con el fin de llegar a un acuerdo en el que todas satisfagan sus necesidades.

La negociación siempre se origina porque una de las partes cuenta con “algo” que la otra necesita, por lo tanto, ésta última está dispuesta a insistir, ofrecer y dialogar hasta obtenerlo.

Pero cuidado, no creas que negociar es igual que atender a un cliente exigente o difícil. Ser un buen negociador requiere habilidades para entender qué necesita la otra parte y para persuadir de forma efectiva.

Tipos de negociación

La negociación con un cliente puede efectuarse de manera inmediata, cuando se realiza rápidamente y no existe acercamiento, o de una forma progresiva, cuando el acercamiento con el cliente se produce gradualmente y bajo un ambiente de confianza.

Pero, sea inmediata o progresiva, la negociación puede clasificarse en:

• Negociación competitiva.  Es una negociación agresiva, por lo que el negociador no cuida la relación con la otra parte.
• Negociación acomodativa. Al negociador no le importa no obtener el mejor resultado, prefiere conciliar, ganarse la confianza de su contraparte y obtener beneficios a medio o largo plazo.
• Negociación colaborativa. El negociador busca concretar un acuerdo beneficioso para ambas partes.
• Negociación evitativa. El negociador sabe que lleva las de perder y prefiere postergar el proceso de negociación.

Al iniciar un proceso de negociación con el cliente, es necesario buscar la forma de retenerlo y forjar una relación duradera con él. Por lo que no todos los tipos de negociación se adaptan para resolver conflictos o establecer acuerdos.

Para negociar con un cliente podemos hacerlo de manera colaborativa, que ambas partes se beneficien, o de forma acomodativa, ceder en ciertos aspectos para obtener su confianza y que perdure la relación. Y para esto es necesario poseer ciertas cualidades.

Cualidades de un buen negociador

Un negociador debe contar con habilidades fundamentales, sean innatas o aprendidas mediante la formación o experiencia. Un buen negociador:

• Tiene objetivos perfectamente definidos. El buen negociador sabe lo que quiere obtener en cada negociación y lo que puede ceder.
• Conoce a la perfección sus debilidades y fortalezas ante una negociación.
• Es analítico. Posee la capacidad de analizar la situación y al cliente.
• Sabe escuchar. Por lo tanto, le es fácil entender al cliente.
• Posee inteligencia emocional. Sabe cómo controlar sus emociones, y tiene la destreza de reconocer las emociones en el cliente.
• Es empático. Puede ponerse en el lugar del cliente.
• Es paciente. Tiene la paciencia necesaria para estudiar la situación y al cliente.
• Posee una mente colaborativa. Sabe que tanto él como el cliente pueden acordar una solución en la que ambos ganen. Y sabe que esto fortalece la relación.
• Es resolutivo. Al analizar la situación puede resolver el problema rápidamente y de forma eficaz.
• Observa cada detalle de la situación y del cliente.
• Es intuitivo. Es capaz de percibir ciertas señales durante la negociación, indispensables para el análisis y resolución del problema.
• Crece cada día para superarse a él mismo y saber negociar lo que ayer no pudo.
• Es persuasivo. Puede influir en la decisión final del cliente, pero de forma asertiva, siempre respetando los intereses de la otra parte.
• Planifica y establece las estrategias y técnicas de negociación que debe utilizar.

Técnicas de negociación con clientes

Para comenzar un proceso de negociación con clientes deben emplearse técnicas que se basen en la comunicación efectiva y de calidad, donde el eje principal sea cuidar los intereses de ambas partes.

Desde este punto de vista, las técnicas de negociación más asertivas para clientes son:

Técnica de negociación cara a cara

Cuando la negociación se efectúa cara a cara existe una comunicación de mayor calidad. Se facilita la comprensión de los mensajes implícitos y captamos el lenguaje corporal del cliente. De esta forma, percibimos y analizamos los reales intereses de la otra parte.

Para negociar cara a cara debes aplicar ciertas estrategias:

• Adopta un lenguaje corporal que proyecte confianza y seguridad. Debes demostrarle al cliente que te importa su necesidad, pero también que estás a su mismo nivel y que ambos deben salir ganadores.
• Escucha al cliente, su problema o la situación que te plantea. Presta atención a cada detalle en sus argumentos, porque es la forma de responder asertivamente a cada petición.
• Identifica el lenguaje corporal y facial del cliente. Además, analiza cómo se expresa oralmente. Es la forma de descubrir cuáles son sus intereses dentro de la negociación.
• Entabla una comunicación clara y concisa. Sé cordial con el cliente, pero en la negociación debe entregarse una información clara y concreta al cliente, pues de ello depende su decisión final.

Técnica SPIN Selling: Situación – Problema – Implicaciones – Necesidades

Esta técnica es muy utilizada para la negociación en un proceso de venta, en el que el producto/servicio es el instrumento para solucionar el problema del cliente.

Tiene como objetivo principal escuchar al cliente, para determinar con exactitud sus expectativas y necesidades y poder entregarle la solución que espera. Se efectúa en 4 pasos:

• Paso 1. Situación. Comprende la situación del cliente, sé empático. Realiza al cliente las preguntas necesarias para identificar qué necesita.
• Paso 2. Problema. Determina el origen del problema y haz que el cliente comprenda que tiene un problema.
• Paso 3. Implicaciones. Explica al cliente los beneficios de resolver el problema. Indícale las consecuencias negativas de no resolver su situación.
• Paso 4. Necesidades. Ayuda al cliente a que sea él mismo quien concluya que necesita tu producto/servicio, condúcelo a que él desee adquirir tu producto.

Técnica de negociación colaborativa o ganar – ganar

La técnica colaborativa basa su proceso de negociación en conseguir resultados positivos para todas las partes involucradas. Como negociador debes saber captar y entender qué le interesa al cliente y saber qué te interesa a ti.

Este tipo de negociación busca proteger las relaciones con los clientes, a través de ciertas claves:

• Prioriza la colaboración con el cliente y el beneficio mutuo. Por supuesto, la mente competitiva nunca puede quedar fuera de los negocios, pero en este caso puede hacerte perder al cliente.
• Propón soluciones temporales. No te enfoques solo en una solución final. Crear y firmar acuerdos temporales, que solucionen parte del problema, te ayudará a avanzar en el proceso de negociación.
• Presenta alternativas. Desarrolla y presenta al cliente varias alternativas que solucionen el problema y ambas partes ganen. Es una estrategia que ahorra tiempo y esfuerzo en la negociación.
• No expongas todos tus argumentos a la primera. Crea una comunicación recíproca, en la que ambas partes cedan o bajen la guardia de forma paralela.

Practicar una u otra técnica de negociación con clientes dependerá del contexto de la situación, de la necesidad del cliente y de las habilidades que tengas como negociador.

Pero, sin importar el tipo de técnica, cuando comienzas el proceso de negociación es indispensable que sea bajo una atmósfera de cordialidad, que seas empático y paciente, que sepas observar y analizar cada detalle de la situación y del cliente.. y, lo más importante, que tengas la destreza de utilizar todo ese análisis para llegar al mejor acuerdo.

Para planificar y cerrar acuerdos importantes en tu negocio, puedo asesorarte. Contáctame, te ayudaré a desarrollar las estrategias para crear las alianzas necesarias.