Cómo comunicarte con tu cliente de forma efectiva

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Tanto si tienes una empresa, eres autónomo, o ya estás comenzando a tratar con clientes, es muy importante que tengas claro que la comunicación con tu cliente es uno de los factores más importantes que debes tener en cuenta, y determinará positiva o negativamente el éxito de tu negocio, ya que un cliente satisfecho es la mejor publicidad que puedes tener, pero un cliente insatisfecho o enfadado… puedes suponer lo que generará en tu negocio ¿verdad?

A la hora de comunicarte con un cliente tienes que tener en cuenta varios factores. Lo primero es saber que hay clientes de varios tipos, y según el tipo de cliente hay pequeñas variaciones en el trato. Debes empatizar con el cliente y hablar en su idioma.

Los tipos de clientes que te puedes encontrar son los siguientes:

✅ Amigable: le gusta gastar bromas, sonríe a menudo.

Cómo tratarle: deben ser atendidos con simpatía y con énfasis para resolver el problema lo antes posible. Es importante que el cliente se sienta importante y vea que tenemos interés en resolverle su problema.

✅ Callado: es el cliente que siempre nos deja hablar a nosotros y habla muy poco y apenas responde. Este cliente es un poco complicado de atender.

Cómo tratarle: hay que motivar el diálogo e intentar que se sienta a gusto.

✅ Retraído: le cuesta decidirse ante cualquier servicio o producto. Se mostrará un poco desconfiado si no entiende el producto o el servicio completamente.

Cómo tratarle: hay que atenderle con preguntas, para que sienta que le entendemos, y siempre hablarle con sinceridad.

✅ Presuntuoso: es el típico cliente que lo sabe todo, es vanidoso y está muy informado, además es difícil de convencer. Este cliente siempre necesita dominar la situación, y siempre va a tratar de demostrarnos que sabe igual o más que nosotros.

Cómo tratarle: debemos tratarle con elogios y ser muy amable. Hay que hablarle con seguridad y aportarle datos y ejemplos precisos, con sentido común y lógica. Si hay que remitirle a información que tengamos disponible o enviarle algún caso de éxito, debemos hacerlo.

✅ Agresivo: siempre está buscando los defectos y nos intentará pillar por algún sitio. Su objetivo es intimidarnos y hacernos quedar mal.

Cómo tratarle: debemos mantener la tranquilidad, estar siempre muy pendiente y evitar argumentarle, porque va a ser muy complicado convencerle. Es mejor no interrumpirle cuando hable y nunca insinuarle nada a nivel personal, por ejemplo, que está nervioso o enfadado.

✅ Desconfiado: es el cliente que no se fia de nuestro trabajo, no confía en la empresa y siempre lo quiere revisar todo.

Cómo tratarle: no debemos tener prisa para resolverle sus dudas, y además hay que informarle continuamente y atenderle cualquier pregunta. Debemos demostrarle cómo nuestro servicio o producto beneficiará a su empresa, bien con casos de éxito o remitiéndole algún documento.

✅ Apresurado: no quiere invertir tiempo en los detalles, confía en el equipo de trabajo y quiere que se le atienda lo más rápido posible.

Cómo tratarle: debemos atenderle rápido, evitar burocracias innecesarias y evitar distracciones. No debemos hacerle perder el tiempo.

✅ Negociador: es muy insistente y siempre querrá sacar algo más de lo que nos ha contratado. Intentará regatearnos y siempre pedirá algo más.

Cómo tratarle: a este tipo de cliente se le debe dejar claro lo que ha contratado o va a contratar y establecer unos límites desde el principio. No se debe ceder más allá de lo necesario. No se le debe regalar nada, y si se le regala, que sea de forma muy puntual y que el cliente sea consciente de este valor.

✅ Detallista: tiene dificultad para entender nuestros servicios, por eso pide muchos detalles para poder entenderlo todo.

Cómo tratarle: debemos tratarle con tranquilidad, explicarle todos los detalles, hablarle sin tecnicismos y de forma clara y simple. No hace falta comentar detalles que puedan despistar o liar al cliente.

☎ Cómo debe ser el trato al cliente de forma presencial o por teléfono

Tratar a un cliente es servirle, te paga por un servicio que incluye un excelente trato, con lo cual hay que estar muy motivado para hacerlo, y siempre intentar resolver su problema. Cuanto antes resuelvas el problema mejor, si es en la primera comunicación mejor aún. Debes intentar que no tengas que hablar con el cliente más de una vez, de ese modo ahorrarás tiempo y dinero.

Atendiendo bien a un cliente lo fidelizas, y eso hará que te compre o hable bien de tu empresa. Lo contrario sería fatal.

Cada vez que detectes que un cliente está contento y satisfecho con el servicio o trato recibido debes invitarle a que te haga una reseña en Google y/o Facebook, indicándole que a ser posible la reseña sea de 5 estrellas. Para cualquier negocio es muy importante este tema porque conseguirás clientes gracias a las reseñas. También es muy interesante preguntar si conoce a alguna empresa que pueda necesitar tus servicios, siempre que sea lógico hacerlo y tengas la confianza necesaria.

En general hay que hablarle al cliente de forma pausada, explicándole lo que necesite hasta que veas que ha quedado satisfecho. No puedes hablar con frases cortas ni ser seco con los clientes, esto lo detectará y no se sentirá bien atendido. Tienes que ser empático, ponerte en el lugar del cliente y entender cuál es su problema.

Para atender a un cliente correctamente es necesario conocer a fondo todos los servicios y productos que comercializas, este es el primer paso. Además se debe dominar cualquier proceso de trabajo o estrategia que estes llevando a cabo.

😤 Cómo gestionar las quejas y reclamaciones de tus clientes

Siempre debes evitarlas tratando al cliente correctamente y esforzándote en ello, pero si se produce alguna de estas situaciones nunca debes enfrentarte al cliente.

Si el problema ha sido una mala actuación tuya debes analizar el problema internamente para tomar la mejor decisión. Si el problema es del cliente debes convencerle argumentándole lo que creas necesario. Aun así se aconseja comentar con el equipo cual es el problema y darle la mejor solución posible.

Las quejas o reclamaciones son una oportunidad para saber de primera mano qué es lo que estas haciendo en tu negocio mal y corregirlo, por eso hay que tomarse estas situaciones de forma constructiva, y si es el caso admitir la equivocación.

⏱ Puntualidad, básico en la relación con tu cliente

Esto es muy importante, a nadie le gusta esperar. Es obligatorio ser puntual con los clientes, tanto para las reuniones, o las llamadas telefónicas. Al cliente le sorprenderá si has quedado en llamarle a las 12 y le llamas a las 12 en punto.

Si ves que una reunión se puede alargar, hay que anticiparse y no organizar una reunión con otro cliente justo después, si llegas tarde al cliente no le sentará nada bien.

⏳Cumplir plazos establecidos

Es obligatorio cumplir los plazos que le des a un cliente. Si te has comprometido en tal fecha para entregarle un determinado trabajo hay que cumplir esa fecha. Si por cualquier motivo no se puede llegar al plazo hay que informar al cliente antes de que llegue la fecha de entrega, explicándole los motivos del retraso. De otra forma el cliente se enfadará y perderás credibilidad.

💪🏼 La imagen que captan nuestros clientes de los trabajadores y la oficina

La apariencia importa, la de los trabajadores y la de la oficina. Es obligatorio mantener el puesto de trabajo recogido y limpio, sin vasos usados, sin cables, todo lo más minimalista posible. Para ello se deberán habilitar unos espacios para cada persona. Esto hará que el cliente perciba una oficina despejada, clara y espaciosa, y lo relacione directamente con nuestra metodología de trabajo.

👉🏽 Recuerda

Debes tener siempre claro que el cliente no espera de ti que hagas un buen trabajo, esto ya lo supone cuando te contrata. El cliente, lo que de verdad necesita es que este trabajo le reporte beneficios finales, con lo cual siempre debes orientar las conversaciones con clientes hacia el beneficio que van a obtener. Al cliente le da igual como funciones de forma interna, si haces más o menos trabajo, solo se fijará en si realmente has cumplido los objetivos que espera y en el plazo que le has dado.

2⃣ consejos en una conversación con un cliente

• Saludar e interesarse: preguntar cómo le va, que tal el fin de semana, etc…, dependiendo por supuesto del tipo de cliente, pero hay que ser cercano para crear confianza. Hay que tener en cuenta que cuando se saluda a un cliente se hace en nombre de la empresa, en este momento, además de la persona, es la empresa la que está saludando al cliente, y es la que se está representando a través de la persona que está atendiéndole.
• Cordialidad: el trato debe ser cordial, no distante o indiferente, la persona que trate con un cliente debe ser cortés y agradable. Esto es importante que lo tengamos en cuenta, aunque el cliente pueda estar enfadado y nosotros no hayamos tenido un buen dia.

📨 Cómo deben ser las comunicaciones por email

Las comunicaciones por email deben ser exactamente igual que si tuvieses al cliente sentado enfrente. Pero además hay que tener especial cuidado con la forma de escribir, porque el cliente no te ve la cara directamente y pueden confundirse y malinterpretarse algunas expresiones o frases.

Por ello debes siempre detallar al máximo lo que quieras transmitir al cliente, y que no haya duda en la interpretación.

Debes conservar un tono amigable, pero siempre profesional y puntual. Nadie lee los correos demasiado largos, deben ser precisos y cortos. También es recomendable colocar la información más importante en la parte inicial del texto, y lo demás más adelante, así captarás la atención de la persona, que muchas veces escanea los emails y no los lee completos. Por ejemplo, si quieres responder una pregunta sobre un precio de un servicio, el correo debería abrir con la información de la tarifa, sin rodeos. Todas las explicaciones adicionales pueden ir después.

Ten en cuenta que el cliente se está comunicando con la empresa, no con un trabajador en particular, con lo cual la buena o mala impresión recaerá en gran medida sobre la empresa, de modo que hay que tener cuidado y sentido común a la hora de una eficiente comunicación por email.

🕐 Tiempo de respuesta en los emails

Al cliente no le gusta esperar, debes responder los correos lo antes posible, sobre todo si son de fácil resolución. Para correos que requieren un tiempo de trabajo, investigación, simplemente no son fáciles de responder, hay que informar al cliente de que has recibido el correo y que lo resolverása la mayor brevedad posible, aunque si se le puede dar una fecha o tiempo estimado mejor que mejor, eso si, debes ser capaz de cumplir con esos tiempos.

🙍🏼 Crear una firma en los emails

Todos las personas que traten con clientes directamente deben tener una correcta e impecable firma en el email, donde aparezcan sus datos de contacto de forma clara. Es recomendable una fotografía de la persona que atiende al cliente, de esa forma sumaremos puntos de confianza al ver nuestro cliente la imagen de la persona con la que está tratando.

📞 Una puntualización en la atención telefónica

Las palabras se las lleva el viento, todo lo que se habla en una conversación telefónica es fácil de olvidar, con lo cual, siempre que se mantenga una conversación con un cliente en la que se hablen temas importantes, plazos, trabajos, presupuestos, etc, hay que escribir un resumen de todo lo que se haya hablado y enviarlo al cliente por correo electrónico, pidiendo confirmación de lectura.

🕛 Atender a un cliente fuera de horas de trabajo

No suele ser lo habitual, pero se puede dar el caso, y puede darse de dos formas:

• No urgente: si un cliente te llama por teléfono fuera de horas de trabajo, y no es urgente, debes atenderle de la mejor forma posible, igual que si estuvieses trabajando, pero le comunicarás que tomas nota y que le resolverás su problema lo antes posible. Es fundamental que el cliente se sienta atendido, lo agradecerá y lo valorará especialmente.
• Urgente: si te llama un cliente fuera del horario de trabajo y es urgente intentarás resolverle el problema lo antes posible. Si la persona a la que ha llamado no puede por algún motivo, habrá que avisar a algún compañero o responsable para resolver el problema.

IMPORTANTE: no debes decirle nunca a un cliente que no puedes resolverle un problema, que para él es muy importante, porque estás fuera del horario de trabajo. Dependiendo de la urgencia lo debes resolver de una forma u otra. El cliente debe sentirse atendido siempre, esto es lo que te diferenciará de tu competencia.

Si el aviso te llega por email fuera del horario de trabajo, puedes valorarlo y dejarlo para cuando comience la jornada laboral. Si el problema es realmente importante el cliente te llamará por teléfono o intentará contactar contigo por otros medios. Aun así, siempre que puedas resolverle el problema lo intentarás hacer, si no supone mucho esfuerzo.

📄 Encuestas de satisfacción

Debes crear un sistema de encuestas de satisfacción, tu obtendrás muy buena información sobre el trato que ha obtenido tu cliente, por tu parte o por parte de alguna persona de tu equipo, y por otro lado, tu cliente verá que te preocupas por su opinión y que ésto hará que le ayudes a resolver sus futuros problemas de la forma más eficiente posible.

En cada firma de cada una de las personas integrantes del equipo debe existir la posibilidad de que el cliente valore la atención recibida. Además, de forma aleatoria debes enviar encuestas todas las semanas para evaluar la atención recibida por el cliente, si se ha resuelto el problema etc.

En base a estas encuestas se generará una puntuación media que tus clientes otorgan a los empleados. En el futuro, esta valoración servirá para gratificar de algún modo la atención que cada integrante del equipo presta a tus clientes. Y también servirá para detectar posibles deficiencias en la atención prestada y corregirlas.

Espero que este artículo te haya resultado interesante. Básicamente son normas y procesos que cualquier empresa debe aplicar usando el sentido común. De hecho este artículo está basado en el protocolo de atención al cliente que usamos en ExpacioWeb.

Puedes hacerme cualquier consulta en los comentarios, y si te ha gustado el artículo estaría encantado de que lo compartieses en redes sociales. Gracias!